解決しない苦情や不満は苦情処理委員会へ報告をする

解決しない苦情や不満は苦情処理委員会へ報告をする

「契約内容と実際のサービスが違う」「利用している施設の対応に不満がある」などの介護サービスに関する苦情は身近なところの「苦情窓口」に訴えるのが、時間もかからず、迅速に対応してもらえます。

しかし、身近な事業所やいつもお世話になっているケアマネージャーには言いづらいという場合や、伝えても解決しなかった場合は市町村の「苦情窓口」に相談されるのがよいでしょう。市町村から、該当事業所やケアマネージャーに対して、状況確認が行われ苦情解決の為の対応をしてくれます。それでも、問題が解決しない時は国保連合会の「苦情窓口」＝「苦情処理委員会」へ相談するという方法があります。

①苦情処理委員会とは

介護保険被保険者の権利擁護と介護サービスの維持、向上を目的とし、介護保険被保険者等からの介護サービスに関する苦情の申し立てに基づき、サービスの質の向上に関する調査を行い、居宅サービス事業所及び、介護保険施設に対し、必要な指導及び助言を行っています。

②苦情処理の流れ

苦情を訴える場合は、原則として本人（または代理人）が苦情申立書に必要事項を記入し、国保連合会あてに提出します。

事務局では苦情内容を受付け、介護サービス苦情処理委員により、調査の必要性や内容について審査を行います。

調査が必要となった場合、事務局による事業所等への調査を実施し、介護サービス苦情処理委員または苦情処理委員会により、事務局へ改善すべき事項を指示します。

指示をうけた事務局は事業所への指導・助言を行います。

また、苦情を訴えた本人へ調査・処理結果について通知します。

苦情処理委員会のメリットは、苦情解決に対して第三者の苦情処理委員が公正に調査を行う点です。デメリットは、第三者を介すため、時間がかかる点と、相手の反応が見えにくいという点です。
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③苦情を伝えるポイント

相手方に問題がある場合でも、苦情がうまく伝わらないと、本人や家族に問題があると誤解されてしまうことがあります。そのようなことがおきないために苦情は大きな不満になる前に伝えます。小さな不満が大きな不満に変わると、不満を伝える前に怒りがこみ上げ、伝えたい事を十分に伝えられなくなります。

また、話を始める前に「気になることがあるんだけど」「言いにくいことがあるんだけど」と言いましょう。怒りの感情が先に来ると、つい声を荒げてしまいますが、怒鳴られると人は怒りを鎮めることに頭が働き、肝心の不満の部分を聞き流してしまいます。また、一言加えることで、自分も冷静になり伝えたい事を伝えやすくなります。

最後に、ポイント絞って伝えます。曖昧にせず、具体的にどう改善して欲しいのかを伝えることで、お互いにどこに不満があるのか理解ができ改善につながります。